Активное
слушание
В продолжение статьи о мета-модели, применяемой в качестве
индивидуального консультирования, мы сегодня затронем самую важную составляющую
– технику активного слушания. Недостаточно правильно задавать вопросы, при
создании раппорта, нужно еще уметь получать обратный отклик. Необходимо создать
атмосферу понимания. Доверия.
Поддерживающее
слушание - это очень простая техника, однако работает всегда безотказно.
Можно сказать, что работает так здорово, что порой возникает сомнение в
необходимости других техник. Эффективно работает только то, что просто.
Правда, порой, многие коллеги ухитряются ей пренебрегать.
Правда, порой, многие коллеги ухитряются ей пренебрегать.
Если опустить теоретическое обоснование, то суть техники — гениальна. То есть очень проста. Нужно… кивать.
Специалисты по коммуникациям говорят, что любой телефонный
разговор можно поддерживать сочетанием трех высказываний: «да», «угу» и «Да что
Вы говорите?!» И так можно разговаривать часами. Проверено. :)
При личном общении эту роль выполняет кивание.
Только на одном кивании можно
провести целую продуктивную консультацию: и клиенту станет легче! Киванием можно устанавливать и держать
контакт, тянуть время, демонстрировать понимание и поддержку, побуждать
продолжать, соглашаться и сочувствовать. Кивание может передать любовь и
уважение. Кивание в нужном месте может помочь подтолкнуть к нужному решению и
закрепить его. Всегда не забывайте кивать!
Как именно кивать? Даже в самой
простой технике есть свои тонкости. Кивать необходимо в такт — в ответ на
ударения-нажимы в речи клиента. Кивать надо постоянно, едва ли не покачивая
головой, и в особо эмоционально-значимые моменты кивать надо интенсивнее.
Отвечая, тоже надо кивать в прежнем темпе, усиленным киванием отмечая особо
важные моменты уже в своей речи. А вот если вы слышите что-то, по-вашему,
неверное, кивание можно ненадолго прервать. И тут же возобновить его, когда
разговор вернется в нужное русло.
На наших тренингах, когда мы
заводим разговор о кивании, возникает
вопрос: «А не буду ли я выглядеть идиотом?» Спешим успокоить - будете, но не в
большей степени, чем лучшие в нашей профессии. Да и не только в нашей.
Посмотрите на разговор, в котором собеседники увлечены друг другом. Если у них
все в порядке с шеей, они — кивают.
Поддерживающее слушание порой
называют техникой для ленивых. Но на одной этой технике можно консультировать
часами, находясь в легком полусне.
В дополнение к киванию хорошо бы
говорить что-то вроде: «Продолжайте, да, понимаю, хорошо, так, ага, м-мм, очень
интересно».
Активное
слушание
Если поддерживающее слушание
позволяет клиенту постоянно чувствовать, что вы его одобряете и поддерживаете,
то активное слушание убедительно сообщает клиенту, что вы его — понимаете. Понимаете, что он говорит и
что он при этом имеет в виду. Обратите внимание, эта техника не обеспечивает
действительного понимания (на это есть другие), она лишь демонстрирует наличие
такого понимания клиенту.
Впрочем, если мы действительно
хотим понять клиента, начать тоже можно с этой техники. Но вряд ли ее одной
будет достаточно.
В практической
психологии существует парадокс: как только мы действительно начинаем
углубляться в запутанный мир проблем клиента, вытаскивая и осмысливая глупости
и несуразности, именно тогда клиенту
начинает казаться, что мы его перестали понимать. Что мы занудствуем и вообще
изрядно поглупели. Настоящее понимание может разрушить контакт. Поэтому
переходить к этому надо постепенно!
Схема активного слушания кратко выглядит так:
· Клиент
высказывается о наболевшем.
· Мы
берем слово и говорим что-то вроде: «Правильно
ли я понял, что…» после чего своими словами повторяем суть высказывания
клиента.
· Если
клиент согласен с нашим пересказом, мы просим его продолжать, если нет — просим
пояснить.
· А
потом еще раз «Верно ли я услышал, что…».
И если опять не так, то снова просим пояснить.
Либо клиент, наконец, объяснит себе и нам понятно, либо он
начнет раздражаться, и мы просто кивнем, но больше пока переспрашивать не будем
— контакт дороже. В первом случае мы уже оказываем помощь, во втором —
поддерживаем драгоценный контакт.
Что тут важно:
· нужно
брать небольшой смысловой отрезок, а не пытаться охватить получасовой разговор,
· следует
передавать его основную суть, как мы ее поняли,
· передавать
основную суть нужно другими словами, потому что со своими словами клиент может
согласиться, даже если вы их перемешали и передавать нужно именно суть того,
что сказал клиент, без добавлений от себя (добавления в нужном нам русле уже
называются интерпретацией, а это коррекционная техника).
Представьте, как клиент
рассказывает вам о своем, делает многозначительную паузу, ожидая реакции
(одобрения или совета) и получает от нас сообщение о том, что мы его
внимательно слушаем и изо всех сил стараемся понять наилучшим образом.
- Она меня бросила,
бросила! Это невыносимо!
- Правильно я понимаю,
что Вы больше не встречаетесь?
- Да! Я этого не
переживу!
- Можно ли сказать,
что Вы очень тяжело переносите то, что больше не встречаетесь?
- Да! Я хочу ее
видеть!
- Так я понял, что вы
надеетесь на новую встречу?
- Нет, я уже не надеюсь.
- Но хотели бы?
- Да…
В активном слушании есть
понимание, но нет — сочувствия. Сочувствия с точки зрения клиента нам
прибавляет отражение чувств.
Есть такой анекдот про подход
Карла Роджерса.
- Мне очень плохо.
- Вам очень плохо…
- У меня горе.
- У Вас горе…
- Я хочу покончить
жизнь самоубийством!
- Вы близки к
самоубийству...
- Я сейчас выброшусь
из окна.
- Вы хотите
выброситься из окна…
Клиент встает и
выбрасывается из окна. Психолог провожает его взглядом и честно отражает:
«Плюх!».
Активное слушание сообщает
человеку, что мы понимаем, о чем он говорит. Отражение чувств демонстрирует
наше понимание того, что он чувствует.
Есть психотерапевтические подходы, в которых одна лишь эта
техника считается основной сутью всего процесса консультирования.
Тут возможны варианты. Либо мы
делаем отражение чувств технично, либо —
эмпатично. В чем разница?
Техника предполагает, что мы
наблюдаем эмоциональные состояния клиента и о результатах этих наблюдений
клиенту же и сообщаем. Клиент всхлипывает, рассказывая о том, как его
несправедливо уволили, а мы отражаем: «Вам это было тяжело». Клиент гневно
клеймит пьющего соседа — мы отражаем: «Вас это сердит». И при этом обязательно
киваем! :)
Обратите внимание: мы не говорим
о том, что мы разделяем чувства клиента, мы лишь показываем, что мы эти чувства
— понимаем. Мы можем не одобрять чувства, но мы — здесь и сейчас — одобряем
клиента. Психолог не должен разделять картину мира клиента, иметь схожие
ценности и убеждения, но он должен их понимать.
Это был техничный
подход. Эмпатический подход предполагает реальное сочувствие и сопереживание. Вы,
хорошо подстроившись на уровнях физиологии и ценностей, сочувствуете то же
самое, что переживает клиент, пока рассказывает свою историю. Вы так же морщитесь,
вздыхаете, у вас та же грусть на лице и те же опущенные уголки губ — не потому,
что вы специально это сделали. Вы, пусть и в меньшей степени, чувствуете внутри
себя, представляете себе переживания собеседника. Вам и грустно за него, и
радостно, и раздражаетесь вместе с ним, и торжествуете и одновременно
наблюдаете как бы со стороны. Ведь вы — на работе. Вот тут мы действительно
разделяем чувства клиента. Потому что прямо сейчас тоже живем ими.
Эмпатический подход сложнее: он
требует большего профессионального мастерства. Нужно не уйти с головой в
переживания и сохранить способность анализировать происходящее, но и быть в
переживаниях настолько глубоко, чтобы реально отражать происходящее в душе
клиента. Так же, эмпатический подход требует большей человеческой глубины от
психолога, большого и разнообразного собственного жизненного опыта, такта,
воспитания, искреннего желания помочь и собственного душевного благополучия. Именно
поэтому в действительно эмпатической манере работают немногие наши коллеги. И
не всегда. Потому что и они не всегда могут.
Пользуйтесь только
лучшими техниками, будьте лучшими профессионалами и становитесь лидерами своей
жизни!
ссылка для цитирования - http://www.psixolog24.blogspot.ru/2015/02/blog-post_22.html
ссылка для цитирования - http://www.psixolog24.blogspot.ru/2015/02/blog-post_22.html